جهت دریافت اطلاعات تکمیلی با شماره 8226  219  0913 و یا 60  87  445 (0311) تماس بگیرید .

این سامانه مربوط به نسل سوم و چهارم تلفن گویا میباشد و قابلیت های آن بسیار پیشرفته تر از یک تلفن گویا ی معمولی که توسط دیگر شرکت ها تولید شده میباشد . لطفاً کاتالوگ زیر را با تامل مطالعه نمایید و در صورتی که مایل به دریافت کاتالوگ میباشید با ما تماس بگیرید .

سیستم مدیریت ارتباطات سازمانی

Call  Center , Contact Center

(  IVR , CRM , FAX Server , Mail Server , SMS Server )

محصولی  از توسعه فناوری سیمیا

www.SimiaTD.com

مقدمه :

اصل رضايتمندي مشتري با عنوان «تكريم ارباب رجوع» يكي از اصولي است كه همواره سازمانها در پي هر چه بهتر اجرا شدن آن بوده اند. همچنين بهترين روش براي سنجيدن عملكرد درست خدمات سازمان اين است که ديدگاه مشتريان سازمان به اين خدمات را بدانيم. البته با يك روابط عمومي مناسب با توان بالاي پاسخگويي به مشتري اين كار شدني است. براي اين منظور نياز به افرادي با دانش كافي از نظام سازمان و آشنا به قوانين و آيين‌نامه‌ها با حوصله‌ي كافي براي پاسخگويي [تلفني] مي‌باشد و همچنين به مكاني مناسب براي گرد آوردن اين افراد كنار يكديگر براي ارائه خدمات يكپارچه و ساده كردن مديريتشان نياز مي‌باشد.

در يك نگاه اين مجموعه براي مشتري همچون دروازه ورود به خدمات سازمان تلقي مي شود و به عبارتي مانند يك درگاه [ارتباطي] ورودي براي «خدمات الكترونيك» عمل مي‌كند. اين درگاه ارتباطي به خودي خود داراي مشكلاتي از جمله خطاهاي انساني، كارشكني، عدم شناخت كار و همچنين محدوديت توان خدمات رساني مي‌باشد. براي حل اين مشكل بايد از ابزار ماشيني مناسب اين كار استفاده كرد اين ابزار ماشيني همان Call Center و در حالتي پيشرفته تر Contact Center يا همان مركز ارتباط مي‌باشد كه مي‌تواند سازمان را در رسيدن به اهدافش به صورتي بهينه ياري دهد.

از طرف ديگر بدنه‌ سازمان كه از بخش‌هاي متفاوتي  تشكيل شده است اگر يكپارچه عمل نكند در ارائه خدمات به مشتريان و حتي كاركنان خود دچار نقصان خواهد شد.

در جهت پاسخ به اين نياز، نسل سوم و نسل چهارم سامانه‌هاي گويا با عنوان مراکز پيام يا (Call Center) و مراكز ارتباط (Contact Center) پا به عرصه وجود گذاشته اند.

معرفي انواع مراكز پيام و ارتباط و تجهيزات و استانداردها در راهكارهاي موجود

مقدمه :

در حال حاضر نسل سوم سامانه‌هاي گويا با عنوان مركز پيام (Call Center) نام گذاري گرديده است كه در حقيقت تلفيقي از نسل اول (سيستم تلفن) و نسل دوم (سيستم‌هاي گويا) مي‌باشد ، در اين نسل بر خلاف نسل‌هاي قبلي تماس گيرنده مي‌تواند پس از برقراري تماس از طريق نرم افزار با كاربران و كارشناسان ارتباط برقرار كند و ايشان نيز بر اساس اطلاعات طبقه بندي شده يا به صورت موردي  پاسخگو باشند. در حقيقت اين مراكز حجم بالايي از تماسهاي تلفني را به شكلي مناسب و در حد امكان ماشيني شده پاسخگو اند. در اين ميان نسل چهارم سامانه‌ها با نام مراكز ارتباط    (Contact Center) داراي قابليت هاي گسترده‌تري اند. اين مراكز علاوه بر ورودي تلفني، ورودي‌هاي ديگري همچون Voice Mail ، E-Mail ، SMS ، FAX هم دارند.

1-1          مراكز پيام و انواع آن

مراکز پيام که از طريق كانالهاي تلفني به مشتريان خود خدمات‌ مي‌دهند به دو نوع اصلي به شرح زير تقسيم مي شوند  :

الف : مراکز پيام در بستر TDM :

مراکز قديمـي‌تر که از طريق TDM تعدادي مشتري (تماس گيرنده) را به مسؤلان پاسخگو مرتبط مي‌کردند، داراي چهار اشکال عمده مي‌باشند :

?          براي مکالمات در حجم بالاتر و پرترافيک نياز به مهارگرهاي قوي‌تري دارند ؛

?        براي هر Agent (پاسخگو) نياز به کابل کشي مجزايي است و امكان از راه دور عمل كردن پاسخگوها وجود ندارد و اگر هم ممكن شود همراه با هزينه‌هاي بسيار گزافي است که توجيه اقتصادي ندارند ؛

?        شبکه‌سازي نياز به تجهيزات گران‌تري دارد و با محدوديت‌هاي بيشتري همراه خواهد بود به طور كلي يك مديريت واحد بر روي چندين مرکز دور از هم آنقدر مشکل است که عملاً بصورت مراکز شبکه ‌شده استفاده نمي‌شوند.

ب :  مراکز پيام در بستر (VoIP) Ethernet

مراکز جديدتر که از طريق فناوري‌ [1](VoIP) امکان برقراري مکالمه را فراهم مي‌کنند و با توجه به مزايايي که در ذيل به آن اشاره خواهد شد، نسبت به نوع قبلي از استقبال بيشتري توسط مشتريان برخوردار بوده‌اند:.

?        با توجه به خواص شبکه و Packet Switching در ترافيک‌هاي بالا عملکرد موفق‌تري از خود نشان مي‌دهند. زيرا مهارگرها،‌ سريع‌تر و هوشمندتر شده‌اند و نوع نگرش در ارتباطات صوتي در دنياي  IP باعث شده که فشار کاري بين CPU و گوشي‌هاي IP تقسيم گردد ؛

?        ارتباط راه دور پاسخگوها (Agents) با سامانه مركزي پيام حتي خارج از شهر يا کشور براحتي امکان‌پذير شده است ؛

?        خدمت عمده مراکز پيام تحت شبکه با حذف کابل کشي و استفاده از بستر داده‌اي موجود مي‌باشد که در پي آن هزينه‌هاي انتقال و نگهداري مسيرهاي کابل کشي شده که گاهي از قيمت خود مرکز پيام هم بيشتر مي‌باشد، به طور كامل حذف مي‌گردد ؛

?        شبکه‌سازي مراکز پيام و مديريت يكپارچه روي تمام مراکز، آسان‌تر و ارزان‌تر شده است. لذا هزينه‌هاي نگهداري مراکز به طور چشمگيري کاهش مي‌يابد ؛

?        از ديگر مزاياي اين مراکز، حذف سخت‌افزار‌هاي حجيم  در بسترهاي TDM مي‌باشد.

شايان ذكر است كه در سالهاي اخير تمام استفاده كنندگان متقاضي خريد مراكز IP بوده اند و هر روز تلاش مي كنند تا از امكانات اين مراكز بيشتر بهره مند گردند. با توجه به اين موضوع در ادامه به اجزاي اين مراكز پيام اشاره خواهد شد.

1-1-1 اجزاء کلي يک مرکز پيام  مبتني بر IP :

هر مرکز پيام IP کامل داراي دو قسمت است :

?            انتقال تماس‌ها و برقراري ارتباطات (Call Handle).

?            نظارت و اداره كردن تماسها (Call Monitor).

قسمت (Call Handle) وظيفه انتقال تماس‌هاي ورودي از PSTN (خطوط مخابرات شهري) به گروه مسؤولان پاسخگو(Agents) را دارد و همين‌طور وظيفه‌ اداره كردن مکالمات از آغاز تا پايان در کل مسير را بر عهده دارد.

در خصوص قسمت (Call Monitor) مي‌توان اذعان داشت اگر بخواهيم يک اطلاعات دقيق از زمان ترافيک در طي يک دوره زماني معين يا ميزان تعداد تماس‌هاي روزانه يا ماهانه و يا کل تماسها را داشته باشيم و يا عملکرد کارکرد پاسخگويان را از لحاظ حضور و يا زمان پاسخگويي تعداد تماسهاي پاسخ داده و يا پاسخ نداده،  ارزيابي کنيم، بايد از خدمات‌دهنده‌هايي که در اين بخش فعال هستند کمک بگيريم. در واقع اين بخش يک سازمان اطلاعاتي از وقايع اتفاق افتاده و ثبت شده در روزهاي سال است.

-              اجزاء قسمت (C.H) Call Handling :

در قسمت Call Handling که از اين به بعد با حروف اختصاري C.H نمايش مي‌دهيم، حداقل 3 بخش عمده وجود دارد.

الف )ورودي‌ها و خروجي‌ها و درگاه‌هاي ارتباطي با مراکز مخابرات يا راهگزين‌هاي ديگر که عمدتاً 3 نوع هستند:

·        ورودي و خروجي هاي از مسير ديجيتال (TDM) مانند E1 ها و T1 ها.

·        ورودي و خروجي‌هاي از مسير آنالوگ مانند CO ترانک‌ها.

·        ورودي و خروجي‌هاي از مسير IP مانند SIP ترانک‌ها.

ب) هسته اصلي بنام «توضيع كننده خودكار تماس»  [2](ACD) معروف است که وظايف مهار و توزيع مکالمات را بر عهده دارد و در واقع يک تماس تلفني را از درگاه ورودي/خروجي گرفته، تحت يک برنامه از پيش تعيين شده به گوشي‌هاي تلفن متصل مي‌کند.

ج) واسط‌هاي پاسخگويي مانند گوشي‌هاي تلفن IP و يا Soft Phone ها که در بستر Ethernet و در يک شبكه محلي[3](LAN) کار مي‌کنند.

-     اجزاء قسمت (C.M) Call Monitoring :

بخش Call Monitoring که از اين به بعد از آن به اختصار C.M نام مي‌بريم، مي‌تواند از تعدادي خدمات‌دهنده‌ تشکيل شده باشد كه از طريق مسيرهاي Ethernet با قسمت C.H. يكپارچه شده، تمام وقايع را در يک سازمان اطلاعاتي ثبت مي‌کند.

«مركز پيام» به همراه خدمات اينترنتي، اينترانتي، فاکسي، پيامك (SMS) و پست الکترونيک (E-Mail) براي ارايه خدمات يکپارچه به مشتريان در جهت رسيدن به اهداف زير يك مجموعه كامل به نام مركز ارتباط تشكيل مي‌دهد:

- آگهي خدمات سازماني ؛

- پاسخ به پرسشها در باره نحوه دستيابي به خدمات سازماني ؛

- ارتباط مشتري با کارشناسان خبره سازماني در صورت لزوم ؛

- نظرسنجي از مشتري در جهت بازبيني خدمات ارايه شده ؛

- آگهي کردن اطلاعات مورد نياز مشتري به خودش ؛

- راهنمايي خود كاربران سازمان در جهت رفع مشكلاتشان.

- و...

2-1. معرفي مركز ارتباط[4]

هدف از اين بخش تعريف و ارائه مشخصات مربوط به يک مركز ارتباط مي باشد. در اين گزارش سعي شده است كه كاربرد مركز ارتباط در سازمان  به تفصيل  توضيح داده شود. در جدول ذيل تعاريف و اختصاصات را مرتبط با مراكز ارتباط ، به تفكيك ارائه شده است.

جدول 1-1 :  تعاريف و اختصارات مراكز ارتباط

1-2-1. شماي كلي مركز ارتباط

شماي کلي ساختار قابل دسترسي مطابق شکل(1)  مي‌باشد. CC، ورودي‌هاي مختلفي براي تماس گيرندگان فراهم مي‌کند که عبارتند از:

Ø        Web

Ø        Chat

Ø        Email

Ø        Telephone

Ø        Fax

Ø        SMS

Ø        و...

تماس گيرندگان با استفاده از روش‌هاي بالا از طريق دستگاه CC با Agentها که از اين به  بعد «پاسخگو» نام برده مي‌شوند ارتباط برقرار مي‌کنند و يا اينکه به طور خودكار از مرکز خدمات مورد نياز خود را دريافت مي‌کنند.

شكل (1-1) شماي كلي مركز ارتباط

شكل شماره 2-1 شماي كلي كاربردي

شکل شماره 3-1   شمای کل SIP

مطابق با شكل فوق هر يك از خدمات ‌دهنده‌ها وظايف زير را بر عهده دارند:

Web Server: به عنوان خدمات‌دهنده Web استفاده مي‌شود.

Compression Server: به عنوان يك خدمت دهنده براي ثبت رخدادهاي مركز، استفاده مي‌شود كه كليه رخدادها پس از اعلان دستگاه CIC Server به اين خدمات‌دهنده ارسال شده و در اينجا بعد از فشرده‌سازي ذخيره مي‌شوند.

CIC DB Server: اين خدمت‌دهنده پايگاه داده اصلي دستگاه را تشكيل داده و كليه داده ها درآن ذخيره مي‌شوند.

Exchange Server: اين بخش وظيفه خدمت دهي به كانال Email را بر عهده دارد.

CIC Server: اين خدمت‌دهنده وظايف PBX و همچنين كليه عمليات لازم و خدمت‌هاي لازم ديگر را انجام مي‌دهد.

همانطور كه در شكل (2-1) نشان داده شده است خطوط تلفن از PSTN وارد CIC مي‌شود  اين دستگاه نيز از راه شبكه محلي (LAN) با خدمات‌دهنده‌هاي ديگر و رايانه‌هاي پاسخگويان ارتباط دارد. شايان ذكر است در صورت استفاده از خطوط آنالوگ براي پاسخگويان بين CIC و رايانه آنها خطوط تلفن نيز برقرار مي‌باشد.

شكل زير شماي كلي يك CIC را نشان مي دهد:

شكل(3-1) شماي كلي CIC

2-2-1. كانالهاي ورودي مركز ارتباط و سامانه هاي مربوطه

همانگونه كه در بخش 1-2-1 اشاره گرديد، مراكز ارتباط داراي كانالهاي ورودي مختلفي مي‌باشد كه در ادامه به تشريح آنها پرداخته مي‌شود:

الف )خطوط تلفن

به طور كلي هسته‌ مركزي يك مركز ارتباط، «مركز پيام آن است». در حال حاضر تلفن از در دسترس‌ترين ابزار ارتباطي مي‌باشد بنابراين خطوط تلفني نقش مهمي در مركز ارتباط دارا مي باشند. لكن نحوه ارتباط بيشتر بدين گونه است كه مشتري پس از شماره گيري [كد استاني يا كد ملي] مركز پيام به دستگاه پاسخ‌گويي خودكار متصل مي‌شود كه يك صداي ماشيني ارتباط اوليه را با مشتري برقرار مي‌كند. مشتري نيز در پي راهنمايي‌هاي اعلان شده شماره‌هايي را مي‌گيرد تا در نهايت به مقصود خود برسد در غير اين صورت به شخص «پاسخگو» متصل مي‌شود. البته بسته به نوع فعاليت سازمان مشتري مي‌تواند از همان ابتدا با شخص پاسخگو گفتگو كند.

خطوط تلفني مي‌توانند از نوع آنالوگ (Analog) همانند خطوط PSTN، يا رقمي (Digital) مانند خطوط ISDN، يا خطوط داده‌ي رقمي مانند ATM، Time Relay، E1 يا T1 باشند.

ب : پست الكترونيك (E-Mail)

پست الكترونيك با رعايت حق امضاء شخص ارتباط برقرار كننده، يكي از ابزارهاي رسمي يك سازمان در ارتباط با مشتريان مي‌باشد و در عين اينكه ساختار اختصاصي دارد ولي يك ابزار ارتباط جمعي است. معمولاَ در سامانه‌ اينترنتي سازمان، شناسه‌‌هاي پست الكترونيك و دليل آورده شدن هر كدام از آنها ذكر مي‌گردد تا مشتريان بدانند از هر يك براي چه منظوري مي‌توانند استفاده كنند.

ج : پيام كوتاه (SMS)

اگر مشتري بتواند واكنش پيام كوتاه خود را از سازمان دريافت كند ، امكان برطرف شدن بسياري از مشكلات لحظه‌اي و موردي‌اش وجود خواهد داشت مضافاً اينكه با دريافت آني يك پاسخ احساس رضايتمندي از سازمان مربوطه خواهد داشت و در نتيجه بيش از پيش جذب شده و احتمال روي آوردن به سازمانهاي رقيب نيز كاهش خواهد يافت.

د : صفحات اينترنتي (WEB)

آگهي كردن فعاليت‌هاي يك سازمان در جرايد و مطبوعات از روشهاي مرسوم بوده و هست وليكن آنها جهان گستري و پويايي صفحات WEB را ندارند. در دنياي رقابتي امروز سازماني كه نتواند خود را در اينترنت معرفي كند و از طريق اين كانال با مشتريان خود ارتباط برقرار كند ، موفقيت چنداني كسب نخواهد نمود.

به طور كلي با رشد روز افزون سامانه‌هاي اينترنتي در دنياي امروز، سازمان‌ها در پي جذب مشتريان بيشتر، ابزار مشتري مداري خود را بيشتر بر صفحات WEB متمركز كرده‌اند. به گونه‌اي كه آخرين و به روزترين اطلاعات رسمي يك سازمان را مي‌توان در سامانه‌ اينترنتي رسمي آن سازمان يافت.

هـ : نمابر (FAX)

اگر رونوشت يك درخواست رسمي به انداز‌ي خود آن درخواست اعتبار داشته باشد نمابري نامه‌ها و درخواستهاي مشتري، در امكان دسترسي به خدمات ارئه شده آن سازمان سرعت بيشتري مي‌دهد و از حضور مشتري در محل آن سازمان خواهد كاست به ويژه اينكه در پاسخ به درخواست وي پاسخ سازمان نيز سريعاً از طريق نمابر ارسال شود.

و : گفتگوي اينترنتي (Chat)

گفتگو با پاسخگو بدون رو در رو شدن با وي يا بدون تماس تلفني با وي ميسر نيست مگر اينكه اين كار از طريق اتاق‌هاي گفتگوي اينترنتي (Chat) به روش نوشتاري يا شنيداري-ديداري صورت پذيرد. اين اتاقهاي گفتگو ويژگي ديگري نيز دارند و آن اين است كه همراه با آن، امكان انتقال پرونده‌هاي متني، صوتي يا تصويري نيز وجود خواهد داشت.

همانگونه كه قبلاً ذكر شد كانال تلفن از در دسترس ترين و رايج ترين كانال برقراري ارتباط مشتريان در مراكز ارتباط است در اين ميان پس از تماس مشتريان از طريق تلفن براساس تنظيم سيستم مي توان آنها را ابتدا به قسمت اطلاع رساني گويا و مكتوب (IVR) هدايت نمود و يا آنها را از طريق سيستم توزيع خود كار (ACD) به اپراتور مناسب متصل كرد. هدف از پياده سازي سيستم تلفن گويا در كنار سيستم اپراتور انساني پاسخگو خودكار به درصدي از تماسها و در نتيجه آزاد سازي پاسخگويان است .

در ادامه به تشريح اين دو سامانه پرداخت مي شود :

ورودي‌هاي مركز پيام در قالب مركز ارتباط

الف : اطلاع رساني گويا و مكتوب  IVR

IVR دستگاهي است كه با يك صداي از پيش ضبط شده و به كمك يك درختواره اطلاعاتي ارتباط خودكار مشتري با سازمان را فراهم مي‌كند. كاربران به طور مجازي در اين درختواره حركت كرده، مي‌توانند به قسمت‌هاي ديگر آن دستگاه دسترسي پيدا كنند. همچنين  ارتباط  كاربران با IVR  نيز امكانپذير است بدين معني كه پاسخگو مي‌تواند تماس گيرنده را به جاي خاصي از IVR متصل كند.

ب : سيستم توزيع خود كار تماس ها ACD

ACD وظيفه تقسيم تماسها را بين پاسخگوها بر عهده دارد ، با استفاده از الگوريتم‌هايي كه آن را مدير مجموعه با ابزار كافي تعريف مي‌كند مي‌توان مجموعه ابزار را به نحوي طراحي كرد كه تماس گيرنده به مناسب‌ترين پاسخگو متصل شود.

همچنين با استفاده از يک برنامه مشخص مي‌توان با توجه به ترافيک موجود در طي ساعات يک روز يا روزهاي يک ماه و يا حتي ماه‌هاي يک سال ACD را طوري برنامه ريزي نمود که نه فشار کاري بيش از حد به پاسخ‌گوها وارد شود و نه چنانچه تعداد تماس‌هاي مشتريان بيش از تعداد پاسخگوها بود، براي آنها نارضايتي ايجاد شود و تماس‌ها طي يک نظم و نوبت خاصي به پاسخ‌گوها متصل گردند. بنابراين ACD بايد به گونه‌اي طراحي شود که بتواند ترافيک را نيز کنترل کرده و تماس‌ها را مديريت نمايد به گونه اي كه:

1) تعداد پاسخ‌گوها طوري باشد که کسي بيکار نباشد و نه فشار کاري به آنها تحميل شود.

2) مشتريان و افراد تماس گيرنده براي ارتباط و گرفتن پاسخ بيش از حد معطل نشده، ناراضي نگردند و يک برنامه براي مديريت افراد در انتظار و در صف قرار گرفته تدوين شده باشد.

به طور كلي همانگونه که در شکل (4-1)مشخص است هر تماس که از Incoming که معمولاً ورودي مخابرات شهري است وارد ACD گردد از طريق Path (يا مسير) مربوطه به 4 گروه کاري با الويت‌بندي مشخص که مربوط به آن مسير مي‌باشد متصل شده و چنانچه در مدت معين گروه‌هاي مسير قادر به خدمات‌‌دهي نباشند، مي‌توان با سرازير کردن به مسيرهاي ديگر از پاسخگويان گروه‌هاي ديگر به طور موقت استفاده نمود.

 SHAPE  \* MERGEFORMAT

شكل (4-1) نحوه مديريت- انتقال تماسها در ACD

شايان ذكر است از ACD در حالت پيشرفته تر به Dynamic ACD تعبير مي‌شود كه شامل ويژگيهاي زير است:

- استراتژي Follow up

- صف Multimedia براي هر از مسيرهاي ورودي و هر يک از گروه هاي پاسخگوي و هر يک از پاسخگوها.

- پخش مكالمات بين پاسخگوها به صورت Skill Base.

3-2-1 . نرم افزارهاي موجود در مراكز ارتباط

الف :  نرم افزار LS

اين نرم افزار وظايف زير را بر عهده دارد:

- ذخيره سازي کليه مکالمات ورودي  و خروجي ؛

- ذخيره سازي کليه عمليات پاسخگوها ؛

- ذخيره سازي کليه عمليات انجام شده در دستگاه (اين ذخيره سازي مستقل از نوع ورودي انجام مي‌گيرد) ؛

- قابليت رديابي (Tracking) يک ارتباط از بدو ورود تا اتمام توسط کاربراني که دسترسي داشته باشند

Unified Logging براي تمامي دستگاه.

ب :  نرم افزار Reporting

اين نرم افزار وظايف زير را بر عهده دارد :

-  گزارش از ميزان رضايت مشتريان از مرکز تماس ؛

- گزارش از ميزان عملکرد پاسخگوها بر اساس ميزان کارکرد، تعداد ارتباطات پاسخ داده شده يا نشده، ميــــزان  Block، ميزان انتظار مشتريان براي ارتباط با پاسخگوها ي يک پاسخگو خاص ؛

-  تهيه گزارشات از ميزان کارايي هر يک از قسمت هاي مختلف دستگاه و پاسخگوها به صورت گراف  و چارت و Floor plan ؛

-  تهيه گزارشات بر اساس ميزان ارتباط براي طرح پرسش يا مسأله خاصي (با تعريف يک سري keyword)؛

-  امکان تعريف گزارشات خاص توسط مدير دستگاه (Report generator) ؛

-  امکان تعريف زمانبندي براي تهيه و چاپ  گزارشات به صورت دوره‌اي ؛

-  داراي خروجي گزارشات در قالب‌هاي استاندارد (PDF، HTML، Word و ...) ؛

- Unified reporting براي کل دستگاه.

ج :   نرم افزار Q & A

اين نرم افزار وظايف زير را بر عهده دارد :

-  امکان وارد کردن يک پرسش يا مشکل يا انتقاد به صندوق‌هاي مختلف و دريافت شماره پيگيري  توسط مشتري ؛

-  اختصاص شماره پيگيري و تاريخ ارتباط بعدي براي دريافت پاسخ مناسب هم به صورت اتوماتيک توسط دستگاه و هم توسط پاسخگو (Ticket Code) ؛

-  امکان پاسخ‌دهي به پرسشها‌ از طرق مختلف ارتباطي با درنظر گرفتن امکانات فعال شده براي  هر‌مشتري‌؛

-  امکان آرشيو و بازيابي از آرشيو براي هر يک از پرونده هاي  در دست اقدام.

د :   Monitoring

اين نرم افزار وظايف زير را بر عهده دارد :

-  مشاهده وضعيت پاسخگوها اعم از اشغال، بلاک ، آزاد، عمليات درحال انجام ؛

-  مشاهده وضعيت خطوط و درگاه هاي ورودي دستگاه ؛

-  مشاهده صف هاي انتظار هر يک از پاسخگوها توسط خود پاسخگو و كاربر ارشد (سوپروايزر) ؛

-  Unified monitoring براي کل دستگاه CC.

هـ : نرم افزار CRM (لايه مديريتي ارتباط با مشتري)

نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان CRM ركن اصلي نرم افزاري مركز ارتباط مي باشد و وظيفه ثبت،  بايگاني ، پيگيري و آناليز اطلاعات مربوط به مشتريان را بر عهده داد.

به طور كلي درك كردن خلق و خوي مشتري ، پيگيري و جلب نظر وي و ارائه راهنمايي لازم به خلاقيت كاربران و پاسخگويان مراكز ارتباط بستگي دارد ، ليكن با عنايت به وجود حجم بالاي تماس گيرندگان حفظ و به خاطر آوري مشخصات آنان كار مشكلي است كه ابزار CRM با داشتن ماژول هاي مختلف و مجهز بودن به (Caller ID، SMS Number، E-Mail Address)  اين مشكل را حل نموده است ، شكل (1-5) به صورت هرمي جايگاه CRM را در بخش نرم افزارهاي يك مركز ارتباط و نقش واسط آن را جهت مديريت مركز نشان مي دهد .به محض برقراري ارتباط مشتري با پاسخگو در صورت وجود پيشينه تماس، گيرنده شناسايي مي‌شود و به اين ترتيب امکان جستجوي مشتري در آن وجود دارد و در صفحه‌اي که در رايانه‌ي پاسخگو باز شده، تمامي ارتباطات قبلي مشتري نمايش داده مي‌شود.

از ديگر مزاياي برجسته اين دستگاه مي‌توان به موارد ذيل اشاره نمود:

- كاهش هزينه‌هاي خدمت رساني و عملياتي در سازمان  ؛

- يكپارچه سازي اطلاعاتي و عملياتي بخش هاي خدمت رسان به مشتري در سازمان و نيز اطلاعات مشتري

- ايجاد سازمان اطلاعاتي مشترك در سطح سازمان ؛

- افزايش دقت در ارائه خدمات و بهبود كيفيت آنها ؛

- يكپارچه سازي فعاليتها و فرآيند‌هاي كاري با ابزارهاي انتقال اطلاعات ؛

- به روز رساني پرونده مشتريان به صورت  Online ؛

- دسترسي سريع به اطلاعات مشتري از طرف بخشهاي مجاز در سازمان ؛

- يكپارچه سازي كانالهاي ارتباطي سازمان با بيرون جهت تسهيل و افزايش سطح ارتباطات ؛

- ارزيابي عملكرد خود و سازمان خود و اتخاذ تصميمات بهتر ؛

- قابليت ارتباط پاسخگوها با يکديگر براي دريافت اطلاعات يا تاييدنامه از طريق نرم افزار ؛

- قابليت دريافت رضايت نامه مشتري از عملکرد مرکز (تلفني: با زدن يک کليد، ارسال  E-Mail، ارسال SMS، صفحه Web).

- برقراري ارتباط بين فايل هاي صوتي و متني (SMS، E-Mail و ...) توسط پاسخگو و يا دستگاه.

شكل (1-5) هرم مشتري مداري و جايگاه CRM در مركز ارتباط

همانگونه كه در شكل 1- 5 نيز مشخص است CRM انتهاي كار نيست لايه‌اي بالاتر از آن قرار دارد كه در فرايند كاري «Contact Center» از ديد كاربران پوشيده است. شايان ذكر است تعاريف اين لايه بر مبناي مستندات ISO و مهندسي «شار مديريت ارتباط» مي‌باشد.

4-2-1. قابليت هاي يك مركز ارتباط :

قابليت اول - انعطاف پذيري :

مشخصات بارز يك مركز ارتباط انعطاف پذير به شرح زير مي‌باشد.

1)     PSTN  (ارتباطات شهري) :

لينکهاي E1 متعدد با مراکز مخابرات و تعداد زيادي خطوط CO به ازاي هر يک دستگاه‌ ACD به طوري كه قادر باشد با تمام مراکز مخابرات موجود در کشور که از سيگنالينگ‌هاي استاندارد و متداول استفاده مي‌کنند پيوند برقرار كند.

2) PATH (مسير ورودي) :

قابليت تعريف تعداد قابل توجه مسير (Path) ورودي‌ براي دسته‌بندي تعداد زيادي از تماس‌گيرندگان.

3) Agent Group  (گروه کاري پاسخ‌گوها) :

امکان تعريف تعداد قابل توجه‌اي گروه کاري که هر کدام وظيفه‌اي جدا از هم دارند و ايجاد برنامه‌ريزي درست براي پاسخ به تماسها در زمان ترافيک و حجم بالاي مکالمات.

4) Over Flow (سررسيد مکالمات) :

برنامه‌ريزي دقيق براي سرريز تماسها از يک گروه به گروه‌هاي ديگر وقتي يک گروه بسيار مشغول‌است.

5) Agent ID :

امکان تعريف بيش از هزار پاسخ‌گو بدون نياز به مجوز‌هاي كاربري که مي‌توانند در يک يا چند گروه به صورت همزمان Login کرده و جهت پاسخگويي، عضو شوند.

6)                      RAD :

امکان تعريف پيغامهاي مجزا (RAD) براي هر مسير (Path) که مي‌تواند حاوي اطلاعاتي براي تماس‌گيرنده باشد. از مهمترين اين اطلاعات مي‌تواند پخش شماره نوبت فرد تماس گيرنده در صف، هنگامي که ترافيک وجود دارد باشد.

7) Music :

پخش موزيک يا يک کانال راديويي براي مشترکين يا تماس گيرندگاني که در صف (Queue) براي ارتباط با پاسخ‌گوها منتظر هستند.

8) MLAA :

دادن يک سري دسترسي‌ها توسط فشردن يک عدد توسط مشتريان براي تماس‌گيرندگان و ارتباط دادن آنها به قسمت‌هاي ديگر پاسخگويي و يا دستگاه Fax براي ارسال نامه و يا دستگاه پيغام گير براي گرفتن پيغام مشترياني که فرصت کافي براي انتظار در صف را ندارند، جزء وظيفه اين قسمت است  و همينطور دسترسي‌هاي ديگر از اين دست، در اين خدمات‌ ذاتي وجود دارد.

همچنين دادن يک سري اطلاعات که توسط مدير دستگاه‌ مي‌تواند در اختيار مشتريان قرار بگيرد. بطور مثال وضعيت آب و هوا هر روزه مي‌تواند براي مشترياني که نيازي به تماس با پاسخ‌گو نداشته و سئوالي ندارند، در يک فايل قرار گرفته و مشتريان با فشردن يک کليد خاص روي گوشي تلفن خود به اين اطلاعات دسترسي بيابند.

9) SS/BLF :

ايجاد يک کنفرانس يا انتقال مکالمه توسط پاسخگوها با مسؤول بالادست خود و يا افراد مطلع ديگر براي راهنمايي بهتر مشتريان.

10)     Agent Mobility :

با وجود اين قابليت دستگاه‌، ديگر نيازي نيست که هر پاسخ‌گو هميشه يک جاي مخصوص داشته باشد و فقط کافي است ID خود را از هر يک از تلفنها وارد کرده و به سرعت در گروه کاري مشخص اضافه (Add) شده و به تلفن‌هاي همان گروه کاري پاسخ دهد.

قابليت دوم – بكارگيري پاسخگو‌ها دور از مركز:

آيا مي‌تواند يک مرکز متمرکز در نقطه‌اي باشد و پاسخ‌گوها در نقاط دورتري قرار گيرند؟

اين موضوع به استفاده از گوشي‌هاي IP بستگي دارد در اين رابطه اين گوشي‌ها را به صورتهاي زير مي توان براي استفاده در راه دور بكار برد:

1)  بكار گيري گوشي‌ها در شبكه‌هاي محلي (LAN):

در اين وضعيت اين گوشي‌ها بايد بتوانند به شكل ايستا (Static) يا پويا (Dynamic) نشاني اينترنتي به خود بگيرند لذا تا هر جايي که بستر LAN سازمان امتداد داشته باشد، مي‌تواند گوشي‌هاي IP را براي پاسخ‌گويان متصل نمود.

2) بكارگيري گوشي‌ها در شبكه‌هاي فرامحلي (WAN):

چنانچـه شبکـه‌هاي LAN يک سازمان از هم فاصله‌هاي دورتري داشته باشند که از طريـق کابل‌هاي متداول قابل اتصال نباشد، مجبور خواهند بود که براي ارتباط شبکه‌هاي LAN به يكديگر از اتصالات WAN که عموماً از طريق VPN است، استفاده نمايند.

در اين وضعيت حداقل يكي از گوشي‌هاي يك حوزه از پاسخ‌گويان بايد نشانيGateway را بپذيرد تا آن گوشي‌ها به LAN مرکزي متصل گردند. بدين طريق تمام اين گوشي‌ها مانند گوشي‌هاي شبكه‌ي محلي با ديگر گوشي‌ها و مركز پيام مي‌تواند ارتباط برقرار كند.

3) بكارگيري گوشي‌هاي اينترنتي:

سخترين حالت وقتي اتفاق مي‌افتد که گوشي IP هيچ دسترسي به LAN نداشته و تنها راه ارتباط استفاده از پهناي باند اينترنتي باشد.

قابليت سوم - نظارت و مديريت روي پاسخ‌گوها :

1)    Silent Monitoring: از طريق خدمات‌ ذاتي ACD مي‌توان صداي پاسخگو در حال صحبت را گوش کرده و از نحوه پاسخگويي آنان مطمئن شد.

2)    Traffic Monitoring: مي‌توان يک سري اطلاعات اوليه را روي گوشي‌ها براي مدير دستگاه‌ و براي پاسخگوها ارسال کرد. اين اطلاعات مي‌تواند حاوي مطالب ذيل باشد :

الف : Agent IdleH :

تعداد پاسخگوهاي Login شده و گروه در دستگاه‌ که در حال پاسخگويي مي‌باشند.

ب : Caller In Queue :

تعداد مشترياني که در صف انتظار هستند (در حال حاضر) را نشان مي‌دهد.

ج : Call Wait :

حداکثر زمان انتظاري که يک مشتري در صف انتظار حضور داشته است  (در حال حاضر) را نشان مي‌دهد و حتي مي‌توان براي اطلاعات فوق يک محدوده زماني تعريف کرد و چنانچه از زمان تعيين شده Call Wait تجاوز کند، يک Alarm براي پاسخگو و يا مدير دستگاه‌ از طريق گوشي با زدن تک زنگ پخش گردد و او را نسبت به وضعيت در صف مطلع سازد.

قابليت چهارم - امنيت در مکالمه و يا شماره ID :

همواره استفاده کنندگان مراکز پيام به دو نکته در بحث (Security) اهميت مي‌دهند :

1) عدم امكان شنود مكالمه تماس گيرندگان از طريق افراد غير مجاز : ((Encryption

در پاسخ به پرسش اول بايد به اين نکته اشاره کرد که اگر در بسته‌هاي صوتي ارسالي جهت رمزگذاري مکالمات 128 بيت تحت نظارت پروتکل RTP وجود داشته باشد تمام مکالمات به طور كامل رمز شده؛ هيچ فرد غير مجاز يا هکري نمي‌تواند مکالمات را آشکارسازي و استراق سمع نمايد.

2) امكان تعريف Passwordهاي مجزا براي پاسخگويان : (Agent ID Password)

براي هر پاسخ‌گو مي‌توان يک سري دسترسي‌هاي مخصوص به او تعريف کرد که به عنوان مثال مي توان دسترسي براي تماس‌هاي Out Band و خطوط شهري را نام برد که دسترسي به اين قابليت‌ها پس از وارد کردن Agent ID قابل بهره برداري است. بنابراين بديهي است که هر فرد بايد Agent ID خود را داشته باشد براي اين منظور وجود يك گذر واژه‌ (به طور معمول [حداقل] شش كاراكتري) ضروري است.

قابليت پنجم- پشتيباني و بروز رساني مرکز پيام :

مراکز تماسي که بصورت حرفه‌اي در اختيار استفاده‌کنندگان قرار گرفته است بر پايه نرم‌افزار خدمات‌‌دهي انجام مي‌دهند. لذا يکي از بزرگترين دغدغه‌هاي خريداران مراکز تماس، پشتيباني و
بروز رساني نرم افزارهاي مجموعه مرکز تماس است.

واقعيت آن است که چنانچه نرم افزارهاي يک مرکز تماس با فناوري‌ هاي روز همساز نگردد، به سرعت کهنه شده و نمي‌تواند نظر استفاده کنندگان را تأمين کند. پس بهتر است كه يك زمان بندي مناسب براي بروز رساني نرم‌افزار وجود داشته باشد.

در جدول ذيل توانمنديهاي يك مركز تماس ارائه شده است:

جدول (1-3) خلاصه قابليت هاي دستگاه

3-1. مشخصات و قابليت هاي مورد نياز مركز ارتباط مناسب :

در اين بخش به مشخصات مورد نياز در يك مركز ارتباطات مناسب و همچنين قابليت هاي آن را از
جنبه هاي مختلف اشاره مي شود.

1-3-1. مشخصات عمومي مراکز ارتباط

1.     فناوري منطبق با ساختارهاي TDM-PCM و IP  به صورت يکپارچه Converged))  مبتني بر استانداردهاي ITU-T و ETSI.

2.     ارائه ويژگي Call Distribution جهت توزيع مکالمات در بسترهاي TDM و IP .

3.     قابليت Call Routing باتوجه به گروههاي کاري.

4.     قابليت  Queuing (صف بندي) و اولويت بندي مکالمات براساس Caller ID.

5.     قابليت توزيع عادلانه مکالمات (LIHS).

6.     قابليت صف بندي مجدد در گروهها باتوجه به شرايط گروه.

7.     قابليت Network ACD در بسترهاي TDM , IP جهت اتصال به Call Center هاي ديگر.

8.     ويژگي In Queuing Massaging (پيغام گذاري در صف).

9.     توانايي عرضه تا 64 گروه در ميان  Agent ها.

10. قابليت تعريف  جايگزيني نقطه پاسخگويي در شرايط تعريف شده.

11. ويژگي پاسخگويي به تماس در هر شرايط در صورتيکه Agent پاسخ ندهد.قابليت تعريف  جايگزيني نقطه پاسخگويي در شرايط تعريف شده

12. ويژگي پخش پيامهاي ازقبل ضبط شده (Recorded Announcement).

13. قابليت پخش موزيک پشت خط .

14. قابليت شنيدن مکالمه جهت نظارت Supervisor بر مکالمات ميان Agent و تماس گيرنده و  قابليت ذخيره سازي آن.

15. قابليت  Logout و  Login براي هر Agent باتوجه به  Agent ID و اختصاص شماره تلفن ثابت Agent به کنسول بر روي هر ترمينال.

16. شماره گيري Agent به صورت ساده براساس Agent ID Number .

17. قابليت مشاهده زمان کار گرافيکي جهت زمابندي فعاليتهاي هر Agent در هر مکالمه.

18. قابليت اشغال خط Agent و اعلام کدهاي دليل (ناهار-نماز- استراحت ...).

19. ويژگي هشدار بار ترافيکي به منظور اعالم صوتي و تصويري وضعيت Call Center در شرايط مختلف ترافيکي به Agent ها.

20. اعلام وضعيت صف و تعداد مشترکين منتظر پاسخ به صورت  Online به هر Agent.

21. قابليت هدايت مشترکين براساس تخصص در ميان پاسخگويان (اولويت بندي) و امکان تعريف حداقل  يكصد سطح.

22. قابليت  ارائه خدمات تلفني Contact Center براي   Agent بصورت نرم افزاري(Soft phone).

2-3-1.  ويژگيهاي شبکه سازي و توسعه پذيري

1.     قابليتهاي ايجاد شبکه هاي مرتبط از چندين مرکز پيام بروي بسترهاي ارتباطي TDM و يا IP بگونه اي که بصورت مجازي تمامي ويژگيهاي يک مرکز پيام يکپارچه در شبکه موجود باشد.

2.     قابليت تقسيم مرکز پيام به دو يا چند مرکز کوچکتر و بصورت کاملا" مجزا(Virtual Call Center).

3.     قابليت مديريت يکپارچه در شبکه مراکز پيام.

4.     قابليت ارائه سرويسهاي Email و Web Chat وFax و SMS بعنوان يک مرکز پيام کامل.

3-3-1.  ويژگي هاي شبکه و ارتباطات تلفني

1.     طراحي سيستم بايد از آخرين فناوري روز، همراه با قطعات با عمر بالا وطراحي كم مصرف بهره‌مند  باشد. همچنين  ساختار سيستم  بايد به گونه اي باشد كه از  بردهاي كامپيوتر هاي شخصي ( PC) استفاده نشده باشد.

2.     سيستم داراي ضريب اطمينان بالا باشد و در ساختارهاي اصلي كنترل از سيستم  دوگانه  Duplicated وياResilient استفاده نمايد.

3.     اعلام خرابي در سيستم بايد بصورت Audio/Visual و از طريق پانل جداگانه باشد. خرابي بايد در سطوح مختلف قابل برنامه ريزي بطور جداگانه به اپراتور اعلام گردد.

4.     كارتهاي مشتركين در سيستم بصورت Hot Plugged باشد (يعني بتوان كارتهاي سيستم را در حين كار تعويض كرد).

5.     كليه وقايع و وضعيتهاي كاري سيستم بايد بصورت On-Line در سيستم ذخيره  شود تا در صورت نياز مورد بررسي  يا تحت تعمير قرار گيرد.

6.     قابليت اتصال به شبکه مخابرات کشوري با استاندارد 3bitCAS.

7.     قابليت اتصال به شبکه مخابرات کشوري با استاندارد PRI جهت اتصال به شبکه CCS7.

8.     پذيرش ذاتي استانداردهاي IP تلفني همخواني با پروتوکول SIP-T.

9.     قابليت اتصال به مراکز تلفن با سيگنالينگ هاي DPNSS و  Q-SIG.

10. قابليت پشتيباني Soft phone  بر روي بستر Ethernet  به عنوان کنسول Agent .

11. قابليت اتصال به خطوط شهري استاندارد (Co Line).

12. قابليت تامين مشترکين آنالوگ جهت بکارگيري در سيستم ارتباطي کنار مرکز پيام.

13. قابليت پشتيباني کانالهاي BRI با Interface – U يا S.

14. قابليت اتصال به شبکه هاي Public Address .

15. قابليت شبکه سازي در بسترهاي WAN از طريق IP Networking با استانداردهاي SIP-G729a-G729 .

16. سيستم بايد داراي قابليت نظارت و برنامه ريزي كامل ترانكهاي ديجيتال باشد.

17. مركز پيام بايد قابليت فشرده سازي بر روي شبكه هاي WAN را داشته باشد.

18. فناوريي ارتباطي بر اساس Converged Technology Dual Bus Switching باشد و  براساس فناوري قديميIP Enabled  نباشد.

19. قابليت ارائه سرويسهاي تلفني براي Agent ها بصورت Soft phone بروي PC بدون نياز به IP Telephony.

20. ساختار مركز پيام در كل بايد قابليت ايجاد Clustering به معني ايجاد يك سيستم ارتباطي با ساختار شماره بندي قابل تعريف و مديريت و برنامه ريزي و رفع ايراد از يك نقطه را دارا باشد.

21. قابليت ارائه گوشيهاي Wireless بروي بستر IP را دارا باشد.

22. عدم نياز به ليسانس سازنده براي كم يا اضافه كردن تجهيزات سخت افزار.

23. 22مرکز تلفن بايد تلفن هاي IP را بطور مستقيم روي خطوط RJ45 شبکه هايLAN   و با استاندارد IEEE802.3 پشتيباني نمايد.

24. مشترکين IP TELEPHONY  بايد قابليتهاي MULTICALL و رئيس منشيKEYSYSTEM  را بپذيرد و امکان  استفاده  از پرتکل SIP  را داشته باشد.

25. گوشي هاي IP بايد داراي امكان اتصال به صفحه كليد اضافه جهت افزايش كليدهاي ارتباطي باشند.

26. گوشي هاي Digital بايد داراي امكان اتصال به صفحه كليد اضافه جهت افزايش كليدهاي ارتباطي باشند.

4-3-1.  ويژگهاي سيستم اطلاع رساني گويا (IVR)

1.     قابليت اطلاع رساني قبل و يا بعد از ارتباط با مرکز پيام.

2.     هماهنگي کامل با مرکز پيام.

3.     قابليت تعريف شاخه هاي مختلف پاسخگويي از طريق نرم افزار واسط و سهولت در انجام تغييرات و يا تعديلات.

4.     دارای محیط گرافیکی  Drag & Drop که طراحی را بسیار ساده می کند.

5.     دارای ابزارهای شروع ، پایان پخش و ضبط فایل صوتی ، شمارنده ، شرط ، حلقه ، پرش به شاخه ، دریافت شماره ، ارسال شماره ، انتقال خطوط داخلی ، کنفرانس خطوط ، شماره گیری و..جهت طراحی دیاگرام

6.     قابلیت اتصال به آدرسهای اینترنتی ( دیتا بیس ، فایل ، STRING)

7.     قابليت پاسخگويي N زبانه.

8.     امکان ارتباط با سيستمهاي Data Base (با انواع دیتا بیسهای موجود) جهت ارائه اطلاعات صوتي به تماس گيرنده.

9.     پشتیبانی از MS TAOI، TTS، ASP ، TCP-IP، VOIP ،GSM  ، ASR ، و ...

10. سیستم شبیه ساز جهت آزمایش و بررسی دیاگرام ساخته شده

11. طراحی مجزای بخش های مختلف دیاگرام و فراخوانی آن به وقت نیاز (Portal IVR Demended )

12. امکان ثبت و پيگيري پرونده تماس گيرنده.

13. سیستم خطا یاب پیشرفته برای یافتن اشکالات خط ،نرم افزار و یا سخت افزار

14. سيستم پست صوتي بايد توانايي ارائه صندوقهاي عمومي جهت ارائه اعلاميه هاي  داخلي را
داشته باشد.

15. سيستم توانايي كار بصورت چند زبانه را داشته باشد.

16. هر مشترك بتواند سيستم پيام گير را بصورت اتوماتيك فعال كند.

17. قابليت ارسال پيام  براي مشترك ديگرموجود باشد.

18. سيستم توانايي دريافت پيام فاكس باشد.

19. امكان پاسخگويي اتوماتيك به خطوط ورودي (Automatic Call Attendant) .

20. سيستم قابليت Integration  با سيستم LAN جهت كار در محيط شبكه را دارا  باشد.

21. سيستم بصورت منوهاي گويا و داراي راهنماي صوتي باشد.

22. سيستم توانايي ارائه ويژگي‌هاي Unified Messaging بصورت استاندارد را دارا باشد.

5-3-1.  ويژگيهاي مديريت و برنامه ريزي

1.     قابليتهاي تنوع گزارشگيري ،Web Based و دارا بودن قابليتهاي Multi Media.

2.     هماهنگي با سيستم کامل MS-Windows يا Unix .

3.     بکارگيري ابزارهاي گزارشگيري معمول مانند Microsoft word يا Excel Microsoft .

4.     فناوري نرم افزار به صورت Client Server و عدم نياز به نرم افزار ويژه بر روي کامپيوترهاي Agent و يا Supervisor.

5.     استفاده از استانداردهاي Data Base مانند SQL  وOracle جهت تلفيق با CRM و ERP .

6.     بکارگيري استانداردهاي نرم افزاري قابل اطمينان.

7.     قابليت انعطاف در ارائه گزارشات با نيازهاي مصرف کننده.

8.     قابليت گزارش دهي Online .

9.     ارسال گزارشات به صورت اتوماتيک ، به صورت چاپي يا از طريق Email .

10. امکان تنوع گزارشات براي هر سوپروايزر (Supervisor ).

11. مکان تنظيم هشدار در شرايط متفاوت مانند زمان تماس اپراتورها، تعداد مشترکين در صف پاسخگويي، پائين آمدن سطح کارائي سيستم و ديگر شرايط.

12. قابليت ارائه اطلاعات مورد نياز براي اپراتورها شامل بر شرايط عمومي مرکز پيام، دستورات مديريت و وضعيت همکاران.

13. امکان ارسال و دريافت پيام متني (Chat) ميان اپراتورها و Supervisor (اين قابليت بايستي جزئي از نرم افزار اصلي سيستم باشد).

14. قابليت ارزيابي کليه فعاليتهاي انجام شده در مرکز پيام به صورت زماني و به صورت گرافيکي تا حدي که بتوان در شرايط خاص وقايع پيشامدي در مرکز را (مکالمات در حال اجرا، پاسخگويان،
زمانبندي ها، ....) بصورت گرافيکي مرور کرد.

15. امکان ارسال و نمايش اطلاعات مربوط به مرکز پيام روي صفحات نمايش ديواري و امکان تغيير و مديريت اين پيامها از طريق نرم افزارها.

16. امکان جستجو (Search) در Data Base  اصلي سيستم براي پيدا کردن هرگونه اطلاعات.

17. دارا بودن ابزارهاي برنامه ريزي و براي امکانات مختلف در شرايط کاري مرکز پيام.

18. امکان ايجاد شرايط ترافيکي متفاوت و بررسي واکنشهاي مختلف سيستم  برمبناي اطلاعات واقعي و امکان محاسبه  Agentها در شرايط مختلف جهت جلوگيري از اتلاف هزينه ها.

6-3-1.  ويژگيهاي ارتباطي با نرم افزارهاي سازمان

1.     سيستـم بايستي قابليـت Integrate شـدن بـا نرم افزارها و Data Bank هاي سازمان   و کليه
نرم افزارهاي  استاندارد موجود و آينده  راداشته و امکان واسط شدن بين Contact Center از طريق نرم افزار CRM را دارا باشد.

2.     سيستم بايستي قابليت پشتيباني از پايگاه داده Oracleو SQLو کليه نرم افزارهاي استاندارد را دارا بوده و قابليت ذخيره سازي و نگهداري تمامي رخدادها و Transaction  ها را در يک Log Server  استاندارد را دارا باشد.

7-3-1.  ويژگيهاي سيستم Security

1.     سيستم با توجه به بکار گرفتن بستر IP بايد درمقابل Toll Fraud And Denial of Service Attach  ,Eves Dropping کاملاً مقاوم باشد (روشهاي آن با ذکر جزئيات ذکر گردد).

2.     جزئيات حفاظت در مقابل شبکه هاي ديتا.

3.     تنظيمات پيش فرض و اعلام پيغامهاي خطا (Alerts) براي تعريفات Call Routing.

4.     روش تشخيص و اعمال شنود.

5.     کنترل سطوح Password Security براي مديريت و نگهداري سيستم.

6.     امنيت در OS سيستم و نرم افزارهاي نصبي و امنيت در صورت نصب Patch در سيستم.

7.     روشهاي کدينگ Encryption .

8-3-1 . خلاصه قابليتهاي عمومي مركز ارتباط براي فعاليت در سازمان :

با عنايت به موارد مطرح شده در يك جمع بندي قابلتهاي عمومي يك مركز ارتباط مناسب براي سازمان را مي توان به شرح زير ارائه نمود :

1.         ذخيره تمامي تعاملات مشتريان و بازيابي آنها توسط نرم افزار CRM دستگاه.

2.         قابليت ارتباط با ديگر دستگاه‌هاي سازماني و CRM (بنا به داشتن معماري باز).

3.         دستگاه براحتي قابليت توسعه داشته به نحوي كه تمامي زير دستگاه‌ها به صورت پيمانه‌اي بوده و قابليت گسترش دارند.

4.         امكان تهيه گزارشات مديريتي از كليه قسمت هاي دستگاه.

5.         امكان تعريف انواع گزارشات در صورت نياز.

6.         داشتن امنيت كامل براي اطلاعات.

7.         خاصيت Non blocking  براي پاسخ‌گويي به Contact هاي ورودي.

8.         ارائه انواع هشدارهاي سمعي و بصري در صورت وجود خطا در دستگاه.

9.         استفاده از Database استاندارد (مانند SQL Server يا Oracle) .

10.    امكان ارتباط با دستگاه Core Banking و ارائه خدمت‌هاي تراكنشي با استفاده از پاسخگو و به طور اتوماتيك بر اساس سناريوي اعلام شده از طرف سازمان.

11.    داشتن قابليت Instant Answer و دستگاه پرسش و پاسخ با قابليت رسيدگي به شكايات و عمليات مربوط به آن.

12.    قرار دادن تمامي Contact ها مستقل از نوع Contact در يك صف و مسيريابي آنها.

13.    ارائه پارامترهاي مختلف براي اولويت‌بندي صف.

14.    مسيريابي Contact ها براساس داده‌هاي همچون ANI، DNIS، Caller ID  و غيره.

15.    قابليت تعريف سطوح مختلف دسترسي به دستگاه.

16.     امكان تعريف View مختلف براي هر يك پاسخگوها.

17.    امكان زمانبندي براي عمليات مختلف مثل ارسال Email يا SMS يا Fax و يا اعلام پيام‌هاي خاص براي مشتريان

18.    امكان ذحيره سازي انواع آلازم‌ها و هشدارهاي موجود در دستگاه و ارائه گزارشات دسته‌بندي شده بر مبناي اطلاعات ذخيره شده.

19.    امكان تعريف اطلاعات مختلف براي دستگاه‌هاي پاسخگوي و دستيابي پاسخگوها به دستگاه براي ارائه اطلاعات به مشتريان.

20.    امكان تغيير بين حالت پاسخگوي و IVR.

21.    ارائه اطلاعات مختلف بر روي Wallboard.

22.    امكان Customization صفحه Wallboard .

23.    ارائه گزارشات بر اساس اعمال فيلترهاي مختلف از قبيل ساعت، تاريخ، پاسخگو و ... .

24.    ارائه گزارشات كاركرد پاسخگوها، تعداد تماس ها، ميزان استفاده از تلفن گويا به تفكيك شاخه ها، گزارش تفكيكي هر رسانه،  متوسط ميزان پاسخگويي هر پاسخگو، ميزان ارائه درصد موفقيت تماس هاي خروجي، ميزان پاسخگويي پاسخگوها به تفكيك عملكرد و ديگر گزارشات  مورد نياز سازمان در ارتباط با دستگاه مركز تماس.

25.    ارائه گزارشات به فرم هاي مختلف جدولي، Plot Graph، Evolution Graph، Pie Graph، Plain Display  و ديگر فرمت هاي استاندارد آماري

26.     ارائه گزارشات به فرمت هاي مختلف HTML، PDF، Word، Excel و ديگر قالب‌هاي استاندارد ديگر

27.    قابليت Login و Logout هر يك از پاسخگوها.

28.    امكان تعريف ساعات نهار، استراحت، مرخصي و ... براي پاسخگوها و ثبت اين ساعات براي دريافت گزارشات.

ویژگیهای سیستم تلفن گویا:

·        اطلاع رساني گويا:

اين بخش با توجه به نيازهاي مصرف كننده طراحي ميشود و قسمتهاي گوناگون آن به صورت درختي قابل تعريف كردن مي باشد و راهنماي منوها بصورت گويا در خدمت مراجعين است .  تماس گيرنده در صورت ورود به اين بخش مي تواند اطلاعات مورد نياز خود ( از قبيل معرفي مؤسسه ، بخش هاي مختلف سازمان ، خدمات شركت ، مسؤليت و سمت ها و يا هرگونه اطلاعاتي را كه كاربر نياز داشته باشند ) را دريافت و در صورت نياز به زيرشاخه ها وارد شود.

·        صندوق صوتي :

يكي از امكانات مهم و كارآمد اين نرم افزار امكان تعريف صندوق صوتي به صورت نامحدود براي افراد مورد نظر است . تماس گيرنده در صورت ورود به اين بخش مي تواند شماره صندوق مورد نظر را وارد كرده و پيغام صوتي خود را براي صاحب آن بگذارد. صاحب صندوق مي تواند از هر نقطه با سيستم تلفن گويا تماس گرفته شماره صندوق و شماره عبور خود را وارد نموده ، پيام هاي رسيده را گوش داده ، مرور و يا حذف نمايد و همچنین به هنگام جلسات و یا اشغالی خطوط این سیستم تماس گیرنده به خط داخلی را به صندوق صوتی شخص راهنمائی کرده و پیغام مورد نظر را برای شخص ضبط می نماید.

·        پرسش و پاسخ :

اين بخش امكان طرح سؤال و ضبط جواب را به صورت غير هم زمان براي استفاده كنندگان فراهم مي آورد. تماس گيرنده طي تماس با سيستم مي تواند سؤالي را مطرح نموده ، آن را مرور سپس حذف نمايد يا آن را دوباره ضبط نمايد و يا آن را تأييد كند كه در اين صورت از سوي سيستم يك شماره سؤال به او داده مي شود و از وي تقاضاي يك شماره عبور مي نمايد. مسئول مربوطه مي تواند زماني مشخص به سؤالات رسيده گوش نمايد و جوابي را براي آنها ضبط كند. ( اين كار از طريق رابط نرم افزاري امكان پذير است ) پس از طي اين مرحله شخصي كه سؤال را مطرح نموده طي تماس مجدد با سيستم شماره سؤال و شماره عبور خود را وارد كرده و در صورت وجود سؤال ، پاسخ آن را دريافت كند. لازم به ذكر

است كه سؤالات مي تواند در موضوعات مختلف ثبت شده و فقط مسئول مربوطه توانايي گوش دادن و پاسخ گويي به آن را داشته باشد.

·   طرح و پيگيري احكام و نامه ها :

در اين بخش مراجعه كننده با دريافت يك كد مي تواند پيگيري مكاتبات را انجام دهد و از وضعيت پرونده خود مطلع شود ، این بخش به کمک نرم افزار های اتوماسیون اداری و مالی یک سازمان آمده و عملیات پیگری مکاتبات یک سازمان را مکانیزه می نماید.

·        امكان ارتباط با بانك هاي اطلاعات :

در نرم افزار ، امكان ارتباط با هر نوع بانك اطلاعاتي با هر ساختاري وجود دارد ( كافي است ساختار بانك مورد نظر مشخص باشد ) كه از اين طريق ، مراكز مي توانند اطلاعات ثبت شده در بانك هاي اطلاعاتي خود را در اختيار مراجعين تلفني قرار دهند . از آنجائي كه در نرم افزار محدوديتي در مورد ارتباط با بانكهاي اطلاعاتي وجود ندارد ، لذا مراكز مي توانند كليه بخش هاي خود را ازجمله ، بايگاني ، مالي ، انبار ، فروش و …  بدون نياز به ورود مجدد اطلاعات ، با سيستم تلفن گويا مرتبط سازند ، تا مراجعين تلفني بتوانند پيگيريهاي لازم را ( بصورت تلفني ) انجام داده و اطلاعات مورد نظر خود را بصورت گويا دريافت نمايند .در اين نرم افزار امكان گويا كردن فيلدهاي متني بصورت انگليسي ، عدد و تاريخ وجود دارد ، از طرفي در مورد فيلدهاي وضعيت نيز مي توان به هر كد وضعيت يك صوت اختصاص داد تا مراجعين تلفني بتوانند ، از وضعيت ها نيز مطلع شوند.

·        طرح و پیگیری شکایات :

از طريق اين بخش ، مراكز ميتوانند امكاناتی فراهم آورند تا مراجعين تلفني بتوانند ، شكايات خود را مطرح و پيگيري نمايند .

روش كار اين بخش بدين نحو است كه ، افراد پس از وارد شدن به بخش مربوطه ، امكان طرح شكايات خود را يافته و در نهايت سيستم بصورت خودكار به اين شكايت شماره اي اختصاص داده و اعلام مي كند و مراجعه كننده مي بايست به شكايت خود كلمه عبوري اختصاص دهد ، سپس مراجعين جهت پيگيري و دريافت پاسخ شكايت خود پس از مدت زمان اعلام شده توسط سيستم ، با ورود به بخش مربوطه و وارد كردن شمارة شكايت و كلمة عبور خود ، مي توانند پاسخ شكايتشان را دريافت نمايند .

·        اعلام پيشنهاد و انتقاد :

از طريق اين بخش مراكز مي توانند ، امكاناتي فراهم آورند تا مراجعين تلفني نظرات ، پيشنهادات و انتقادات خود را به گوش مسئولين ذيربط برسانند .

اين بخش بگونه اي طراحي شده تا مراجعين تلفني پس از تماس با سيستم و دريافت راهنمائي هاي لازم جهت ورود به بخش مربوطه ، بتوانند نظرات و پيشنهادات خود را براي هريك از مسئولين ارسال نمايند و كاربر سيستم مي تواند ضمن دريافت نظرات و طبقه بندي آنها ، هريك از نظرات را به صندوق صوتي مسئول مربوطه ارسال نمايد .

·   نظر سنجي :

اين بخش جهت برگزاري يك سؤال نظر سنجي در سطح سازمان يا فراتر از آن ايجاد گرديده است . بدين نحو كه مديريت سيستم سؤال نظر سنجي خود همراه با گزينه هاي آن كه حداقل 2 گزينه و حداكثر 5 گزينه مي باشد را ضبط و سؤال را فعال مي نمايد . سپس ارباب رجوع با شنيدن و انتخاب گزينه مورد نظر در نظر سنجي شركت خواهد كرد و سیستم طبق برنامه ریزی زمانی گزارشی دقیق از نتایج به صورت نموداری و گرافیکی در اختیار کاربر قرار می دهد.

·   مدیریت پیام ویژه :

اين بخش جهت پخش پيامي به مناسبت هاي مختلف براي تماس گيرندگان طراحي شده است . بدين نحو كه با فعال و يا غير فعال كردن اين قسمت مديران سيستم مي توانند بعد از خوش آمد گويي ، پيام ويژه اي را براي تماس گيرنده توسط سيستم تلفن گويا پخش نمايند .

اين سيستم هر پيغامي را در خود ذخيره نموده و حتي مي تواند در سال هاي آتي  پيغام هاي خاص را (مثل تبريك اعياد) به صورت روزانه طبق تاريخ پخش نمايد.

·     اپراتور خودکار:

اين بخش مورد نياز مراكزي خواهد بود كه ، از مركز تلفن سانترال استفاده مي كنند . با اين امكان ، عمل اوپراتوري ، بصورت خودكار توسط سيستم انجام خواهد شد .مراجعين تلفني پس از تماس با سيستم تلفن گويا و دريافت راهنمائي هاي لازم جهت ورود به بخش مربوطه ( و يا راهنمای شماره هاي داخلي مركز ) مي توانند ضمن وارد كردن  شماره داخلي ، امكان ارتباط با داخلي مورد نظر را پيدا كنند .

این بخش این امکان را به صاحبان داخلی می دهد که به راحتی خطوط خود را کنترل و مدیریت نمایند

·         مسابقه تلفنی :

اين سيستم جهت برگزاري مسابقات  ،  بصورت تلفني طراحي گرديده است . و امکان برگزاری مسابقات مورد نیاز سازمان های فرهنگی را ایجاد می نماید.

·         ثبت سفارش :

در اين بخش مشتركين مي توانند ضمن تماس با سيستم و ورود كد و كد عبور سفارش خود را مطرح نموده واز صورت  حساب خود مطلع شده و يا از ديگر امكانات استفاده نمايد.

این بخش خود دارای سیستم های متنوع و برحسب نیاز های مشتریان را داشته و  این امکان را به مدیر سیستم می دهد که نمایندگان و کالاها را خود در سیستم ثبت نمایند و اطلاعات مورد نیاز را در اختیار بخش فروش گذاشته و عملیات فروش یک مجموعه بزرگ و یا کوچک را کاملاً مکانیزه نماید.

ديگر ويژگي هاي نرم افزار  :

-          سيستم شامل دو برنامه اجرائي مجزاي ارتباط تلفني و راهبري سيستم ، جهت سهولت در انجام عمليات مديريتي مي باشد .

-          برنامه راهبري سيستم ، در محيط شبكه بدون محدوديت در تعداد ايستگاه هاي كاري قابل اجراء و استفاده مي باشد .

-          برنامه راهبري سيستم ، داراي سطوح دسترسي مختلف بوده و مديريت سيستم مي تواند اين سطوح را براي كاربران مورد نظر تعريف يا تغيير دهد .

-          كليه سيستم هاي ارائه شده توسط اين شرکت داراي جزوه راهنماي كاملاً گويا مي باشد .

-          امكان تعيين و محدود كردن مدت زمان  ارتباط يك مراجعه كننده تلفني با سيستم . ( جهت جلوگيري از ارتباطهاي طولاني )

-          تهيه نسخه پشتيبان ، از بانك هاي اطلاعاتي مرتبط با سيستم بصورت خودكار يا انتخابي .

-          امكان به روز نمودن نرم افزار و يا رفع مشكلات احتمالي سيستم از راه دور ، پيش بيني شده است .

-          ثبت شماره تماس و مدت ارتباط مراجعين تلفني در بانك مربوطه .

-          امكان اخذ گزارش در تمام بخش هاي موجود و چاپ آن .

-          امكان تعريف ساعات كار و يا حالات كاري براي ساعات مختلف و ...

SMS سرور

ویزگی ها:

·        نصب نسخه ویندوزی و تحت وب به صورت همزمان.

·        سرعت بسیار بالا در ارسال و در دسترس بودن آن به انواع روش ها.

·        این نرم افزار داری موتور پیشرفته جهت ارسال SMS های انبوه بوده و با صف بندی مدرن ، و کنترل سرور ارسال کننده مخابرات ، از سوختن  SMS که از مشکلات اصلی این نوع سیستم ها می باشد کاملاً جلوگیری می نماید.

·        با توجه به این که سیستم دارای نسخه تحت وب نیز می باشد شما همیشه به آن دسترسی دارید و می توانید از محیط کاربری آسان آن در کمترین زمان و به نحو احسن بیشترین بهره را ببرید.

·        با توجه به امکان اتصال این نرم افزار به انواع دیتا بیسها و نرم افزار های مختلف سازمانی ، شما قابلیت ارسال پیام کوتاه را به تمام نرم افزار های سازمانی خود داده اید.

·        برای ارسالهای با حجم زیاد نیازی نیست که شما منتظر باشید که ارسالها به اتمام برسد ، زیرا کلیه عملیات بر روی وب سرویس انجام شده و شما برای هر 10.000 پیام کمتر از چند ثانیه منتظر خواهید بود.

·        این سیستم تمام سرویس دهندگان کشور را پوشش می دهد و شما را ملزم به استفاده از یک سرویس دهنده خاص نمی کند.

·        شما در یک نسخه از این نرم افزار می توانید تعداد نامحدودی شماره، از انواع سرویس دهنده را مدیریت نمائید و نیاز به خرید نسخه های متعدد نیست.

·        کلیه عملیات صورت گرفته توسط اوپراتور ها در هر زمان توسط مدیر سیستم ردیابی می شود.

·        دارای امکاناتی جهت افزایش لایه ارتباطی CRM

·        و ...

امکانات نسخه ویندوزی:

ü     قابلیت ارسال و دریافت پیام با سرعت بالا (1000 پیام در ثانیه)

ü     قابلیت اتصال به کلیه سرویس دهنده های موجود در کشور( GSM  برای 0912,0935…، 3000،2000،1000) و عدم اجبار جهت گرفتن سرویس از سرویس دهنده ای خاص

ü     قابلیت استفاده از چندین شماره در محیط یک نرم افزار ( جهت سازمانهائی که می خواهند همزمان از چند شماره با کاربری مجزا برای بخش های مختلف سازمان خود طراحی نمایند)

ü     قابلیت نصب تحت شبکه (در این سیستم کاربران با دسترسی های مختلف خود که شامل امکانات نرم افزار،شماره مجاز جهت ارسال و دریافت پیام و میزان اعتبار پیام مورد نظر جهت آن کاربر می باشد می تواند تحت شبکه به سیستم وارد شود و از سیستم استفاده نماید.)

ü     امکان ایجاد دسته بندی شاخه ای و رمز گزاری بر روی هر شاخه جهت دسته بندی پیام های دریافتی

ü     قابلیت اتصال به انواع بانک های نرم افزاری و ایجاد قا بلیت ارسال پیام کوتاه برای دیگر نرم افزار های سازمانی(در این حالت نرم افزار از انواع بانک های اطلاعاتی به عنوان رابط می تواند استفاده کند و عملیات ارسال پیام کوتاه را برای دیگر نرم افزار های سازمانی شما میسر نماید)

ü     پیام رسان خودکار جهت ارسال پیام های شما با انواع برنامه زمانبندی (روزانه، هفته ای ، ماهانه ، سالانه ، روز از هفته، روز از ماه ، روز از سال ، هر  n روز یکبار ، هر  nروز از ماه و...) برای مناسبتها ، یا برنامه ریزی های طولانی مدت شما.

ü     سیستم پاسخ خودکار دوطرفه به صورت ساده و یا پردازشی جهت طراحی سناریوهای سازمانی بدون نیاز به برنامه نویسی( این بخش جزء امکانات ویژه این نرم افزار بوده و روش کار آن بدین شرح می باشد: فرض کنید دارای یک دیتا بیس access  می باشید که دارای 3 فیلد اطلاعاتی می باشد، فیلد اول شماره پرسنلی کارمندان سازمان مطبوعتان می باشد، فیلد دوم میزان ساعت مانده از مرخصی کارمندان ، فیلد سوم هم پاداش این ماه کارمندان خواهد بود،حال شما می خواهید سناریوئی را تعریف کنید که همکاران شما شماره کارمندی خود را برای شماره اختصاص داده شده به نرم افزار SMS کنند سپس، نرم افزار در جواب فیلد های مورد نظر را برای آنها در پاسخ ارسال نماید، در این سیستم انواع این سناریو ها بدون هیچ محدودیتی و با تمام بانک های مختلف سازمانی خود (Access,MSSQL,Oracle,Faxpro,Linux Base,…)  می توانید بدون نیاز به حضور شرکت طراحی نمائید.

حتی شما می توانید در جواب پیام ارسالی پردازشی از چند فیلد انجام داده و یا Query  مد نظر خود را بر روی هر فیلد اجرا نمائید.)

ü     سیستم پاسخ خودکار یک طرفه ( در این قسمت شما می توانید به صورت دستی، سخت افزاری و یا نرم افزاری این سیستم را به دیتا بیس ای متصل نمائید و به آن بگوئید که هر چند وقت زمان معین این دیتا بیس را بخوان و اطلاعات آن را تخلیه و پیام را ارسال کن . در این ارتباط شما عملاً متن پیام، شماره موبایل ، تاریخ ارسال و وضعیت ارسال را به نرم افزار اعلام کرده و عملیات ارسال به صورت یک طرفه صورت می پذیرد)

ü     سیستم گزارش ساز ( با این امکان شما انواع گزارشات مورد نیاز خود را نسبت به بخش و فیلد های موجود در سیستم می توانید طراحی کنید ، برای مثال شما می خواهید گزارشی تهیه کنید که ببینید در مسابقه بر گزار شده از هر استان چه میزان مشارکت داشته اید و...)

ü     سیستم مسابقه پیام کوتاه ( شما در این سیستم می توانید مسابقات سازمانی خود را که شما سوال، کلید واژه ، گزینه ها ، و... به صورت SMS ای تعریف نمائید ، این سیستم تمام شرکت کننده ها دسته بندی کرده و انواع گزارشات مورد نیاز شما را برای هر مسابقه به شما ارائه خواهد کرد)

ü     سیستم نظر سنجی ( جهت تعریف سوال و گزینه های نظر سنجی به صورت نامحدود و چند مرحله ای ، ارائه گزارشات به صورات نموداری و گرافیکی)

ü     ارتباط با نرم افزار به روش های مختلف جهت بخش انفورماتیک سازمانها جهت طراحی سناریو های مد نظر ( Work flow) ( DLL) و...

ü     صندوق انتقادات و پیشنهادات ( برای بررسی هر چه بیشتر و دقیق تر عملکرد سازمانها به صورت مجزا)

ü     سیستم کنترل از موبایل ( در این سیستم غیر از قابلیت کنترل از طریق شبکه ، وب ،